Fiche pratique7 min
Communiquer sur ses engagements sans tomber dans le greenwashing
Valoriser vos actions durables de façon honnête et crédible, en évitant les pièges qui décrédibilisent une démarche sincère.
Défi · Engagement des publics · 8 min
Le client qui trouve votre petit-déjeuner trop industriel
Une conversation à conduire, réplique après réplique
Neuf heures moins le quart. Un client descend du buffet, pose sa tasse sur le comptoir et vous dit que pour une maison qui affiche « produits locaux » sur sa vitrine, le petit-déjeuner ressemble beaucoup à celui de n'importe quelle chaîne. Il a raison sur une partie du buffet et tort sur une autre. Deux clients attendent derrière lui.
La conversation
Le buffet du petit-déjeuner compte sept produits. Trois sont réellement locaux (les œufs de Saint-Just, le miel de Chalmazel, les pommes d'un verger à huit kilomètres), quatre ne le sont pas (le pain de mie, la confiture, le jus d'orange, les céréales). La vitrine, elle, affiche « produits locaux » sans plus de détail.
Vous jouez : Réceptionniste de l'hôtelEn face : Un client au comptoirL'échange est terminé.
Un client au comptoir« Franchement, vous mettez « produits locaux » sur la porte, et j'ai eu du pain de mie sous plastique et de la confiture industrielle. C'est un peu facile, non ? »
Vous« Tout est local chez nous, nous travaillons avec des producteurs du Forez. »
Le client regarde le buffet par-dessus votre épaule. Il a déjà la réponse.
Un client au comptoir« Alors expliquez-moi comment on fait pousser des oranges dans la Loire. »
Vous« Vous marquez un point, et je me suis avancé. Le jus et le pain, non. Les œufs, le miel et les pommes, oui, et je peux vous dire d'où. »
Se reprendre coûte moins cher que persister : le client range son téléphone.
Un client au comptoir« Allez-y, montrez-moi. Parce que j'ai regardé, moi. »
Vous« Le jus d'orange est pressé sur place. »
Un client au comptoir« Un jus d'orange pressé le matin, ça ne fait pas un petit-déjeuner local. »
Vous« C'est juste. Trois produits sur sept le sont vraiment, et nous n'avons pas encore trouvé de boulanger qui livre à six heures. Votre remarque nous sert, je la note pour de bon. »
Un client au comptoir« D'accord. C'est déjà plus honnête. Et vous allez changer quelque chose, ou pas ? »
Vous« Je vais transmettre. »
Le client repart poliment, sans rien
L'échange s'est bien terminé et n'a rien produit. Promettre tout, ou ne rien promettre du tout, revient au même pour celui qui écoute : il n'a rien à vérifier au prochain séjour. Une remarque client qui ne se transforme pas en une action datée est une remarque perdue, et elle reviendra.
Ce que votre échange a produit
Crédibilité du discoursL'échange finit sur rienUne affirmation fausse se vérifie en trois secondes · L'erreur est corrigée à voix haute · Pressé sur place n'est pas local, et le client le sait · L'écart est chiffré, la limite est nommée
Satisfaction du clientLe client range la conversation dans les politessesLe client se braque · Le client reste dans l'échange · Le client a l'impression qu'on l'embrouille · Le client voit qu'il est pris au sérieux
Coût pour vousRienRien sur le moment · Rien · Rien · Rien
Faisabilité immédiateImmédiatImmédiat · Immédiat · Immédiat · Demande d'assumer un manque devant un client
Ce qu'il faut en retenir
Le débrief
Un client qui conteste votre discours ne cherche presque jamais un remboursement : il cherche à savoir si on lui a menti. Trois réflexes décident de la suite. Reconnaître d'abord la part vraie de son reproche, parce que c'est elle qui vous rend crédible sur le reste. Montrer ensuite, produit par produit, ce qui est local et ce qui ne l'est pas, parce qu'un inventaire vaut mieux qu'une affirmation. Ne promettre enfin que ce que vous savez tenir, parce qu'une promesse en l'air se retrouve dans l'avis du lendemain. Contredire, esquiver ou renvoyer à la direction ferme l'échange en une phrase, et le client repart avec la seule chose qu'il redoutait : la confirmation que l'affichage ne veut rien dire.
À retenir
- Reconnaître la part vraie d'un reproche est ce qui rend crédible sur le reste.
- Un inventaire précis vaut mieux qu'une affirmation générale : « tout est local » se vérifie en trois secondes.
- Une promesse d'affichage que le buffet ne tient pas coûte plus cher que l'absence d'affichage.
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